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Foto: Paloma García Castillejos

Todo sucede en la mesa: hora de revolucionar el servicio en restaurantes

Por Paloma García Castillejos

La mayoría de las personas que estudian para trabajar en un restaurante aspiran a ser chefs, otros más quieren ser cocineros pero nadie en su sano juicio tiene su proyecto de vida enfocado en ser mesero o en el servicio. ¿Por qué sucede?

El sueldo no es malo y el desgaste físico es bastante parecido al de un profesional de cocina. El trabajo es conjunto y el objetivo es el mismo: satisfacer al cliente y hacerlo sentir apapachado tanto en el trato como en el sabor de su comida. Sin embargo, hay un estigma social que queda por sanar en la industria de la hospitalidad cuando hablamos del equipo de servicio.

Meseros: la cara de los restaurantes

El servicio de sala es considerado por muchos el 60% del éxito de un restaurante según Eduardo Figueroa, jefe de sala del restaurante Balcón del Zócalo en la CDMX. Sin embargo, la tendencia apunta los reflectores hacia las cocinas y pasa por alto las condiciones de aquellos que hacen el resto del trabajo.

Pero ¿qué lo satanizó? En primer lugar, la confusión del servicio con el servilismo. En aras de darle a los clientes lo que piden, los meseros se subestiman a sí mismos y el oficio se demerita. Esto trae un efecto dominó que permite que el inconsciente colectivo se sienta legitimado para tratarlos mal, pagarles mal y ofrecer malas condiciones laborales.

Se ha llevado a los chefs al olimpo pero falta revolucionar el servicio. De acuerdo con Ferrán Adriá, esto comenzará cuando se dignifique el oficio con la profesionalización del personal y lo transformará en una vocación que deje de lado la falsa creencia de que ser mesero es solo un trabajo pasajero para conseguir dinero.

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Foto: Paloma García Castillejos

La percepción sobre el mesero en el fine dining no ha sido alentadora: tiene jornadas laborales de hasta 16 horas; es el último que se va y a nivel nominal gana el salario mínimo. Son los que reciben las quejas de los comensales y también los que traducen sus deseos a los cocineros que suelen no entender qué sucede en la mesa.

Existen ya escuelas que se dedican a formar profesionales de sala, sí. El problema es que se basan en modelos de servicio que no han evolucionado a la velocidad de la cocina y no han sabido adaptarse a lo que verdaderamente se necesita: piso parejo para hombres y mujeres en todas las áreas del restaurante.

Se gesta una revolución

Hasta ahora, cada vez son más los restauranteros que entienden que aquellos empleados que sirven son igual de importantes que quienes cocinan. Se refleja en la calidad de la atención y también en lo que dicen los clientes. Según Pepe Salinas, chef del Balcón del Zócalo, todo ha cambiado desde que él y Eduardo, el jefe de sala, lo entendieron como un trabajo conjunto.

balcón del zócalo meseros servicio

Foto: Paloma García Castillejos

Por medio de diferentes capacitaciones y una profunda investigación sobre la esencia y vocación al servicio, desarrollaron el proyecto Todo sucede en la mesa. Es una filosofía empresarial y también un punto de partida para democratizar la sala.

Jornadas justas, piso parejo y nulo servilismo. Igualdad de salarios y propinas  para todos los empleados. La cocina y el salón ya no son dos universos de un restaurante sino que se tratan como una sola cosa, un juego de roles donde todos deben saber hacerlo todo.

Las mujeres también tienen cabida en esta revolución de la sala. El reto, nos cuenta Pepe Salinas, es velar por su seguridad y no arriesgarla con salidas tarde y uso de transporte público a deshoras para protegerla. Aquí en el Balcón tenemos cuatro capitanas pero sí procuramos que estén en los turnos de la mañana para que no se arriesguen para llegar a sus casas.

Y ¿por dónde se empieza?

No ha sido fácil replantearse la dinámica de trabajo, reconoce Figueroa. Sin embargo, tiene sus muchos beneficios.

Todo comienza con la búsqueda de perfiles para cubrir puestos. Igual que el chef Salinas, Eduardo ve al Balcón del Zócalo como un semillero de talento donde los estudiantes pueden completar su formación y de ese modo también aprendan de acuerdo a los retos cotidianos del restaurante.

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Se acabó el servicio servil.

Todo sucede en la mesa: el comensal se sienta en ella para recibir sus alimentos y será ahí donde vivirá la experiencia gastronómica. Se terminó la era del servicio acartonado o demasiado cercano, llega a partir plaza una dinámica natural donde tanto capitanes como sommeliers, meseros y garroteros saben cómo hacer las cosas porque se les enseñó dedicadamente a realizarlas.

Dejamos de pensar en la vieja escuela y nos construimos todos los días. Tomamos cursos, capacitamos al personal y también permitimos que sea él mismo a la hora de hacer su trabajo, así los clientes recuerdan quién es y cómo los atendió en un sentido positivo.

Eduardo Figueroa, Jefe de Sala de Balcón del Zócalo y coautor de Todo sucede en la mesa.

Un buen equipo de servicio no se percibe exacerbado ni intenso. Su dinámica fluye como un baile por todo el salón sin inquietar a nadie, con la intención de atender y adelantarse a las necesidades de todo aquel que se sienta a comer.

Para Eduardo, este flujo debe ser natural: los capitanes, sommeliers, meseros, garroteros y hostess deben entender lo que hacen y por qué lo hacen. También necesitan entender qué es lo que sucede en cada mesa: cuándo acercarse al comensal y cómo hacerlo, identificar sus necesidades y ser lo suficientemente cálido sin caer en el servilismo.

Todo está en la formación

Para los restaurantes de alta cocina ya no hay pretextos para no tener equipos deficientes en el salón. Se acabó esa capacitación que solo contempla el bienestar del cliente sino que busca un equilibrio entre éste, los cocineros y ellos mismos.

El nivel de dificultad también se incrementa para los aspirantes de la industria: ya no basta saber cargar charolas ni los protocolos básicos de etiqueta; lo verdaderamente valioso será crear un ambiente de cooperación entre los actores de cada lugar.

Los resultados de Todo sucede en la mesa se notan: la experiencia de servicio y comida es sobresaliente y siempre, siempre dan ganas de regresar. No se trata de quitarle valor al trabajo de los cocineros sino de sumarle al de los meseros.

Si la cocina nos emociona, será la sala lo que nos haga volver a un restaurante y esa historia, siempre se escribirá en la mesa. Eduardo Figueroa.